Организация отдела по работе с клиентами
Содержание тренинга может быть адаптировано под специфику бизнеса и требования Заказчика
Цели тренинга
-
Познакомить со стандартами работы Клиентской службы дилерского центра
-
Дать понимание организационной структуры клиентской службы и должностных обязанностей сотрудников
-
Сформировать фокус внимания работы сотрудников на повышение лояльности клиентов
После прохождения тренинга участники будут
знать
- Обязанности сотрудников Клиентской службы
- Влияние удовлетворённости клиентов на прибыль дилерского центра
- Организацию процесса исследования удовлетворённости клиентов
- Показатели клиентоориентированного дилерского центра
уметь
- Формировать организационную структуру Клиентской службы в зависимости от размера дилерского центра
- Рассчитывать эффективность работы клиентской службы
- Контролировать эффективность рабочих бизнес-процессов
- Формировать план действий по повышению удовлетворённости клиентов
- Обучать сотрудников дилерского центра клиентоориентированному подходу
Программа тренинга
Роль клиентской службы
- Миссия клиентской службы
- Цели и задачи клиентской службы
Стандарты работы клиентской службы
- Структура отдела по работе с клиентами
- Требования к количеству персонала
- Обязанности руководителя и сотрудников отдела по работе с клиентами
- Критерии эффективности работы отдела
Этапы работы с претензией
- Типовые жалобы и претензии клиентов
- Зависимость размера убытков от этапа работы с претензией
- 1. До наступления права требования
- 2. Получение претензии
- 3. Обращение в суд
- 4. Судебное решение
- Помощь Импортёра/Производителя в отработке претензий
Система работы с жалобами и обращениями Клиентов
- Постсервисный телефонный опрос
- Сбор обратной связи
- Классификация
- Анализ
- Выводы
- План мероприятий по улучшению
- Проверка изменений
- Регулярность замеров
Требования к CRM-системе
- Детали жалобы
- Заметки по обращению
- Приоритет
- Жалоба на...
- Вложенные документы
- Goodwill
- Задействованные лица
- История изменений
- Сроки
Фокус на клиента
- Фокус на себя
- Фокус на информацию
- Фокус на клиента
- Анализ и интерпретация сигналов клиента
Стили поведения по DISC
- Красный (D)
- Жёлтый (I)
- Зелёный (S)
- Синий (C)
- Наблюдаемое поведение
- Общение с клиентами определённого типа
- Работа с подчинёнными определённого типа
Так проходит тренинг...