Организация отдела по работе с клиентами

Содержание тренинга может быть адаптировано под специфику бизнеса и требования Заказчика
Цели тренинга
Познакомить со стандартами работы Клиентской службы дилерского центра
Дать понимание организационной структуры клиентской службы и должностных обязанностей сотрудников
Сформировать фокус внимания работы сотрудников на повышение лояльности клиентов

После прохождения тренинга участники будут
знать
  • Обязанности сотрудников Клиентской службы
  • Влияние удовлетворённости клиентов на прибыль дилерского центра
  • Организацию процесса исследования удовлетворённости клиентов
  • Показатели клиентоориентированного дилерского центра
уметь
  • Формировать организационную структуру Клиентской службы в зависимости от размера дилерского центра
  • Рассчитывать эффективность работы клиентской службы
  • Контролировать эффективность рабочих бизнес-процессов
  • Формировать план действий по повышению удовлетворённости клиентов
  • Обучать сотрудников дилерского центра клиентоориентированному подходу
Программа тренинга
1
Роль клиентской службы
  • Миссия клиентской службы
  • Цели и задачи клиентской службы
2
Стандарты работы клиентской службы
  • Структура отдела по работе с клиентами
  • Требования к количеству персонала
  • Обязанности руководителя и сотрудников отдела по работе с клиентами
  • Критерии эффективности работы отдела
3
Этапы работы с претензией
  • Типовые жалобы и претензии клиентов
  • Зависимость размера убытков от этапа работы с претензией
  • 1. До наступления права требования
  • 2. Получение претензии
  • 3. Обращение в суд
  • 4. Судебное решение
  • Помощь Импортёра/Производителя в отработке претензий
4
Система работы с жалобами и обращениями Клиентов
  • Постсервисный телефонный опрос
  • Сбор обратной связи
  • Классификация
  • Анализ
  • Выводы
  • План мероприятий по улучшению
  • Проверка изменений
  • Регулярность замеров
5
Требования к CRM-системе
  • Детали жалобы
  • Заметки по обращению
  • Приоритет
  • Жалоба на...
  • Вложенные документы
  • Goodwill
  • Задействованные лица
  • История изменений
  • Сроки
6
Фокус на клиента
  • Фокус на себя
  • Фокус на информацию
  • Фокус на клиента
  • Анализ и интерпретация сигналов клиента
7
Стили поведения по DISC
  • Красный (D)
  • Жёлтый (I)
  • Зелёный (S)
  • Синий (C)
  • Наблюдаемое поведение
  • Общение с клиентами определённого типа
  • Работа с подчинёнными определённого типа

Так проходит тренинг...
Запишитесь на консультацию или задайте интересующие Вас вопросы.
Не стесняйтесь писать мне через форму ниже, указав удобную для Вас контактную информацию:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Профили в соцсетях
(c) 2018-2019 Константин Палфинов