Организация отдела по работе с клиентами

Содержание тренинга может быть адаптировано под специфику бизнеса и требования Заказчика

Заказать тренинг или уточнить детали обучения

Цели тренинга

Познакомить со стандартами работы Клиентской службы дилерского центра

Дать понимание организационной структуры клиентской службы и должностных обязанностей сотрудников

Сформировать фокус внимания работы сотрудников на повышение лояльности клиентов

После прохождения тренинга участники будут

знать

Обязанности сотрудников Клиентской службы
Влияние удовлетворённости клиентов на прибыль дилерского центра
Организацию процесса исследования удовлетворённости клиентов
Показатели клиентоориентированного дилерского центра

уметь

Формировать организационную структуру Клиентской службы в зависимости от размера дилерского центра
Рассчитывать эффективность работы клиентской службы
Контролировать эффективность рабочих бизнес-процессов
Формировать план действий по повышению удовлетворённости клиентов
Обучать сотрудников дилерского центра клиентоориентированному подходу

Программа тренинга

Роль клиентской службы

Миссия клиентской службы
Цели и задачи клиентской службы

Стандарты работы клиентской службы

Структура отдела по работе с клиентами
Требования к количеству персонала
Обязанности руководителя и сотрудников отдела по работе с клиентами
Критерии эффективности работы отдела

Этапы работы с претензией

Типовые жалобы и претензии клиентов
Зависимость размера убытков от этапа работы с претензией
1. До наступления права требования
2. Получение претензии
3. Обращение в суд
4. Судебное решение
Помощь Импортёра/Производителя в отработке претензий

Система работы с жалобами и обращениями Клиентов

Постсервисный телефонный опрос
Сбор обратной связи
Классификация
Анализ
Выводы
План мероприятий по улучшению
Проверка изменений
Регулярность замеров

Требования к CRM-системе

Детали жалобы
Заметки по обращению
Приоритет
Жалоба на...
Вложенные документы
Goodwill
Задействованные лица
История изменений
Сроки

Фокус на клиента

Фокус на себя
Фокус на информацию
Фокус на клиента
Анализ и интерпретация сигналов клиента

Стили поведения по DISC

Красный (D)
Жёлтый (I)
Зелёный (S)
Синий (C)
Наблюдаемое поведение
Общение с клиентами определённого типа
Работа с подчинёнными определённого типа

Так проходит тренинг...

Запишитесь на консультацию или задайте интересующие Вас вопросы.
Не стесняйтесь писать мне через форму ниже, указав удобную для Вас контактную информацию:

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных