Как общаться и ругаться в мессенджерах, чатах, форумах и электронной почте
Содержание тренинга может быть адаптировано под специфику бизнеса и требования Заказчика
Этот тренинг можно провести онлайн!
Оставьте заявку на обучение прямо сейчас
Цели тренинга
-
Изучить правила и алгоритмы эффективной письменной коммуникации -
Отработать на практике алгоритмы ответов на жалобы и претензии
-
Повысить удовлетворённость клиентов за счёт правильной письменной коммуникации
После прохождения тренинга участники будут
знать
- Специфику письменной коммуникации
- Стоп-слова при общении с клиентом
- Структуру письменного ответа
- Алгоритмы эффективной отработки возражений и претензий
- Правила реакции на некорректное поведение
уметь
- Подбирать правильные слова и формулировки для письменного ответа
- Управлять эмоциями в переписке
- Составлять понятную и убедительную структуру ответа
- Сохранять лояльность клиентов даже в случае жалоб или претензий
- Не казаться клиенту "тупым ботом"
Программа тренинга
Специфика письменного общения
- Что видит и что думает клиент
- Особенности восприятия письменной информации
- Сетевой этикет
- Структура письменного ответа
Слова и формулировки
- Критические ошибки в письменной коммуникации
- Стоп-слова в коммуникации с клиентом
- Управление эмоциями в переписке
- Верная тональность в коммуникации
Отработка жалоб и претензий
- Алгоритм принятия жалоб и претензий
- Как реагировать на грубость
- Варианты выбора стратегии для ответа
- Как правильно приносить извинения
- Как смягчить отказ