Управление конфликтом и работа с претензиями

Содержание тренинга может быть адаптировано под специфику бизнеса и требования Заказчика

Заказать тренинг или уточнить детали обучения

Цели тренинга

Определить составляющие эффективной коммуникации с клиентами

Отработать на практике методы работы в сложных ситуациях, включая работу с претензиями

Изучить стандарты работы Клиентской службы в части коммуникаций с клиентом

После прохождения тренинга участники будут

знать

Факторы влияния на эффективность коммуникации
Что может подразумевать сообщение и как оно при этом может быть понято
Стоп-слова при коммуникации с клиентом
Разные типы вопросов, их преимущества и недостатки, а также особенности их применения
Технику «Активного слушания»
Алгоритмы эффективной отработки возражений и претензий
Рекомендации производителя по коммуникациям с клиентом (в том числе по телефону)

уметь

Различать предметный уровень и уровень взаимоотношений при коммуникации
Использовать позитивные формулировки в коммуникации с клиентом
С помощью трансакционного анализа лучше оценивать собственное и чужое поведение в процессе коммуникации
Выяснять потребности клиента
Нейтрализовать негатив клиента
Эффективно аргументировать ценность предложенного варианта решения ситуаци
Противостоять манипуляциям клиентов

Программа тренинга

Слагаемые эффективной коммуникации

5 волн доверия
Основные методы воздействия
Что мы говорим, когда мы молчим
Барьеры коммуникации

Психологические факторы коммуникации

Окно Джохари
Модель «отправитель – получатель»
Рациональный и эмоциональный уровень общения: модель «Айсберг»
Одно предложение – четыре послания
Структура личности по Эрику Берну
Трансакционный анализ

Стратегии взаимодействия в сложных ситуациях

Прояснение интересов

Основные ошибки в речи менеджера при установлении контакта
Позитивные формулировки
Техника «Активное слушание»

Возражения

Причины возникновения возражений
Алгоритм работы с возражениями
Виды аргументаций

Конфликт

Стадии конфликта
Конструктивный подход к разрешению конфликтов
Конфликтогены
Как и какой вопрос задать?
Основные приёмы убеждения
Техника «ХПВС»
Как влиять на собеседника в зависимости от его типа поведения по DISC
Выход из контакта

Манипуляции

Виды манипуляций
Защита от манипуляций
Психологическая самооборона
Формулы вежливого отказа

Телефонное общение

Специфика телефонного общения
Стандарты Клиентской службы КИА
Важность соблюдения стандартов в своей работе

Общение в мессенджерах и электронной почте

Психология восприятия письменной информации
Когда нужно извиняться, а когда - сочувствовать
Работа с эмоциями в переписке
Алгоритм ответа на жалобу

Так проходит тренинг...

Запишитесь на консультацию или задайте интересующие Вас вопросы.
Не стесняйтесь писать мне через форму ниже, указав удобную для Вас контактную информацию:

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных