Управление конфликтом и работа с претензиями

Содержание тренинга может быть адаптировано под специфику бизнеса и требования Заказчика
Цели тренинга
Определить составляющие эффективной коммуникации с клиентами
Отработать на практике методы работы в сложных ситуациях, включая работу с претензиями
Изучить стандарты работы Клиентской службы в части коммуникаций с клиентом

После прохождения тренинга участники будут
знать
  • Факторы влияния на эффективность коммуникации
  • Что может подразумевать сообщение и как оно при этом может быть понято
  • Стоп-слова при коммуникации с клиентом
  • Разные типы вопросов, их преимущества и недостатки, а также особенности их применения
  • Технику «Активного слушания»
  • Алгоритмы эффективной отработки возражений и претензий
  • Рекомендации производителя по коммуникациям с клиентом (в том числе по телефону)
уметь
  • Различать предметный уровень и уровень взаимоотношений при коммуникации
  • Использовать позитивные формулировки в коммуникации с клиентом
  • С помощью трансакционного анализа лучше оценивать собственное и чужое поведение в процессе коммуникации
  • Выяснять потребности клиента
  • Нейтрализовать негатив клиента
  • Эффективно аргументировать ценность предложенного варианта решения ситуаци
  • Противостоять манипуляциям клиентов
Программа тренинга
1
Слагаемые эффективной коммуникации
  • 5 волн доверия
  • Основные методы воздействия
  • Что мы говорим, когда мы молчим
  • Барьеры коммуникации
2
Психологические факторы коммуникации
  • Окно Джохари
  • Модель «отправитель – получатель»
  • Рациональный и эмоциональный уровень общения: модель «Айсберг»
  • Одно предложение – четыре послания
  • Структура личности по Эрику Берну
  • Трансакционный анализ
3
Стратегии взаимодействия в сложных ситуациях
4
Прояснение интересов
  • Основные ошибки в речи менеджера при установлении контакта
  • Позитивные формулировки
  • Техника «Активное слушание»
5
Возражения
  • Причины возникновения возражений
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Виды аргументаций
6
Конфликт
  • Стадии конфликта
  • Конструктивный подход к разрешению конфликтов
  • Конфликтогены
  • Как и какой вопрос задать?
  • Основные приёмы убеждения
  • Техника «ХПВС»
  • Как влиять на собеседника в зависимости от его типа поведения по DISC
  • Выход из контакта
7
Манипуляции
  • Виды манипуляций
  • Защита от манипуляций
  • Психологическая самооборона
  • Формулы вежливого отказа
8
Телефонное общение
  • Специфика телефонного общения
  • Стандарты Клиентской службы КИА
  • Важность соблюдения стандартов в своей работе
9
Общение в мессенджерах и электронной почте
  • Психология восприятия письменной информации
  • Когда нужно извиняться, а когда - сочувствовать
  • Работа с эмоциями в переписке
  • Алгоритм ответа на жалобу
Так проходит тренинг...
Запишитесь на консультацию или задайте интересующие Вас вопросы.
Не стесняйтесь писать мне через форму ниже, указав удобную для Вас контактную информацию:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Профили в соцсетях
(c) 2018-2020 Константин Палфинов