Управление конфликтом и работа с претензиями
Содержание тренинга может быть адаптировано под специфику бизнеса и требования Заказчика
Цели тренинга
-
Определить составляющие эффективной коммуникации с клиентами -
Отработать на практике методы работы в сложных ситуациях, включая работу с претензиями
-
Изучить стандарты работы Клиентской службы в части коммуникаций с клиентом
После прохождения тренинга участники будут
знать
- Факторы влияния на эффективность коммуникации
- Что может подразумевать сообщение и как оно при этом может быть понято
- Стоп-слова при коммуникации с клиентом
- Разные типы вопросов, их преимущества и недостатки, а также особенности их применения
- Технику «Активного слушания»
- Алгоритмы эффективной отработки возражений и претензий
- Рекомендации производителя по коммуникациям с клиентом (в том числе по телефону)
уметь
- Различать предметный уровень и уровень взаимоотношений при коммуникации
- Использовать позитивные формулировки в коммуникации с клиентом
- С помощью трансакционного анализа лучше оценивать собственное и чужое поведение в процессе коммуникации
- Выяснять потребности клиента
- Нейтрализовать негатив клиента
- Эффективно аргументировать ценность предложенного варианта решения ситуаци
- Противостоять манипуляциям клиентов
Программа тренинга
Слагаемые эффективной коммуникации
- 5 волн доверия
- Основные методы воздействия
- Что мы говорим, когда мы молчим
- Барьеры коммуникации
Психологические факторы коммуникации
- Окно Джохари
- Модель «отправитель – получатель»
- Рациональный и эмоциональный уровень общения: модель «Айсберг»
- Одно предложение – четыре послания
- Структура личности по Эрику Берну
- Трансакционный анализ
Стратегии взаимодействия в сложных ситуациях
Прояснение интересов
- Основные ошибки в речи менеджера при установлении контакта
- Позитивные формулировки
- Техника «Активное слушание»
Возражения
- Причины возникновения возражений
- Алгоритм работы с возражениями
- Виды аргументаций
Конфликт
- Стадии конфликта
- Конструктивный подход к разрешению конфликтов
- Конфликтогены
- Как и какой вопрос задать?
- Основные приёмы убеждения
- Техника «ХПВС»
- Как влиять на собеседника в зависимости от его типа поведения по DISC
- Выход из контакта
Манипуляции
- Виды манипуляций
- Защита от манипуляций
- Психологическая самооборона
- Формулы вежливого отказа
Телефонное общение
- Специфика телефонного общения
- Стандарты Клиентской службы КИА
- Важность соблюдения стандартов в своей работе
Общение в мессенджерах и электронной почте
- Психология восприятия письменной информации
- Когда нужно извиняться, а когда - сочувствовать
- Работа с эмоциями в переписке
- Алгоритм ответа на жалобу
Так проходит тренинг...